Aller au contenu principal

Besoin d'aide ?

Besoin d’aide ?

 

Vous avez des difficultés à vous connecter à votre Espace Clients ?

Il peut y avoir différentes raisons à cela. Avant de nous contacter, nous vous invitons à prendre connaissances des informations ci-dessous.

 

Votre contrat a-t-il pris effet ?

Dans l’affirmative, veuillez suivre les préconisations ci-dessous.

Dans la négative, sachez que votre espace personnel n’est accessible qu’à partir du jour de l’entrée en vigueur de vos garanties.

 

Configuration de votre poste

  • Votre navigateur est-il à jour ?

Que vous utilisiez Chrome, Firefox, Safari ou Internet Explorer, il est important que vous ayez une version à jour pour une utilisation optimale du site (notamment l’acceptation du protocole de sécurité SSL).

 

Pour mettre à jour votre navigateur, rendez-vous sur le site officiel de celui-ci :

 

  • Avez-vous supprimé les caches ?

Le système de cache permet de stocker (via votre navigateur) des informations sur les pages précédemment visitées afin de les afficher plus rapidement. Ce système peut entraîner des soucis dans le chargement des pages. Il est donc nécessaire de le nettoyer régulièrement en supprimant les caches.

 

Quel que soit votre navigateur, le plus simple est d’appuyer simultanément sur les touches CTRL et F5 puis de fermer complétement le navigateur (Windows) ou d’appuyer simultanément sur les touches CMD et R (Mac) puis de fermer complétement le navigateur. Une fois l’opération effectuée, vous pouvez rouvrir votre navigateur et vous rendre sur votre Espace clients. Renouvelez l’opération si nécessaire.

 

 

  • Avez-vous autorisé les cookies ?

Le cookie est un fichier localisé sur votre disque dur assurant ainsi la sécurité de nos échanges et une connexion personnalisée. Il est temporairement conservé en mémoire sur votre disque dur et s'efface à la fermeture du navigateur.

Les cookies de navigation ne peuvent pas être désactivés car le fonctionnement de notre site en serait affecté. Veillez donc bien à ce que votre navigateur les autorise en suivant les procédures disponibles sur les sites officiels de ces navigateurs :

 

 

 

 

 

  • Vous rencontrez des soucis de réseau ?

 

Selon la réglementation du pays dans lequel vous vous trouvez, ou les paramétrages mis en place par l’administrateur réseau de votre entreprise, il est possible que vous ne puissiez pas accéder aux contenus de l’Espace clients. SI vous utilisez un réseau d’entreprise, le site, ou certains de ses contenus, peut être bloqué par le firewall (pare-feu sécurité du réseau) mis en place par votre administrateur informatique. Aussi, veillez à tester l’accès aux contenus depuis un réseau domestique ou un Wi-Fi public sécurisé.

 

Il est également nécessaire d’avoir un débit suffisant pour afficher le site. Dans le cas contraire, vos pages peuvent apparaître cassées. Vous pouvez aussi avoir des messages d’erreur intitulés « erreur ajax ».

A noter : des perturbations sur un réseau peuvent ralentir le débit de manière occasionnelle.

 

 

  • Pièces jointes

 

Lors de vos demandes en ligne, principalement pour vos demandes de remboursement, veillez à nommer vos pièces jointes avec des caractères en alphabet latin et éviter au maximum les caractères spéciaux. Le poids de vos pièces jointes doit être inférieur à 3 Mo (par document).

 

Attention : si un message d’erreur s’affiche au-dessus de la validation d’envoi de votre demande de remboursement, cela veut dire que le message a bien été envoyé à la gestion mais que les pièces jointes associées n’ont pas pu être envoyés. Dans ce cas, vérifiez leurs poids et renommez-les plus simplement.

 

 

Interruption volontaires de votre site

 

  • Opérations quotidiennes : toutes les nuits, entre 2 et 3 heures du matin (heure de Paris), le site est mis en maintenance pour des opérations de mises à jour quotidiennes. Nous vous invitons à vous reconnectez à un autre horaire.

 

  • Interventions régulières : environ une fois par mois, nous mettons en ligne des correctifs ou de nouveaux services. Ces mises en ligne nécessitent une interruption de votre site pendant quelques heures en journée. Pour limiter le désagrément, nous nous attachons à vous en informer à l’avance via un message sur la page d’accueil visible hors connexion sécurisée

 

Interruptions involontaires

Les différents composants de l’Espace clients International sont hébergés chez des prestataires de service externes à notre groupe. Malgré des contrats de disponibilité forte, il arrive que des perturbations sur leurs réseaux puissent compromettre l’accessibilité du site ou l’affichage de certains contenus. Dans ce cas, nous vous invitons à vous reconnecter ultérieurement.